分享住宿：丰富有趣，但有时也得“自认倒霉”

　　

　　图/视觉中国

　　

　　Airbnb平台退订政策页面。

　　

　　作为新生事物的共享经济正以迅雷不及掩耳之势冲击着我们传统的生活方式。其中最具代表性的是交通行业的Uber，和旅游住宿业的Airbnb。Uber最著名的中国“门徒”是滴滴，Airbnb在中国的“门徒”则有小猪短租、蚂蚁短租、途家、住百家等。

　　

　　当我们在网上搜索Airbnb的中国官网，会看到Airbnb这样定义自己——“旅行房屋租赁社区，真正的短租专家，即刻访问寻找你的理想独特住所。沙发游，互助游，自助游，深度游，背包客及驴友都在点赞，就是这么靠谱儿!”

　　

　　然而，以Airbnb为代表的分享经济模式真的这么靠谱吗？

　　

　　记者了解到，Airbnb于2008年8月成立于美国旧金山，2015年8月才正式宣布进入中国市场，大多数中国旅游消费者开始使用Airbnb的时间就更短了。作为“新手”，中国消费者在消费过程中如果疏忽大意，很容易遇上纠纷。

　　

　　实际上，不仅是Airbnb，目前在国内欣欣向荣，并受到年轻消费者追捧的分享式经济模式，也在中国法律、行业规范化、消费习惯以及“国际惯例”之前，存在各种问题。

　　

　　■投诉案例

　　

　　“长期住宿”不退款丢掉两万多

　　

　　前不久，《新京报》收到潘女士的投诉，她表示在今年的4月21日通过Airbnb网站预订了6月30日至7月30日在旧金山的住宿，消费33038元。因故于5月19日取消，发现只退给了她999元的清洁费。打电话给Airbnb，答复是因为超过28天的长期住宿规定就是如此，只能跟房东商量。然而，房东拒绝退款，甚至潘女士提出恢复预订继续去住，房东依然拒绝。

　　

　　在和客服沟通后，Airbnb在5月23日退还给潘女士网站方面收取的预订款1872元及200美元的优惠券。随后，潘女士发微博指责Airbnb，Airbnb表示“我们愿意把Airbnb收取的服务费全额退给你。”又第三次退还给她1380元。至此，潘女士依然损失2.7万元多元。

　　

　　Airbnb答复

　　

　　记者联系到Airbnb大中华区办事处，相关负责人表示，为了保证房东和房客的利益，Airbnb设立了《房屋条款》、《退订政策》以及《房客退款政策》，并需要房客在确认支付前先阅读和同意相关条款后方可进行最终的订单确认。以此案例为例，为了同时保障房东和房客的权益，长期住宿的退订条款明确标注了“若住宿开始之前决定取消长期住宿协议，那么第一笔款将全额支付给房东，房东收取的清洁费可以退还。同时Airbnb的服务费不可退还”。因此，Airbnb必须尊重房东“不予退换”的决定并保护房东的权益。同时，为了安抚房客并且提供更好的服务，Airbnb依旧退回了作为平台服务方收取的款项并且另外给予200美元的优惠券。

　　

　　记者在Airbnb页面上进行了注册，在输入了入住时间为6月30日到7月30日等筛选条件以后，记者点开房源的页面，在关于此房源的介绍下方，看到了红色的“房屋守则”四个字，点击进去，就会看到下方显示的房屋守则内容。在房屋价格的说明中有一项为“退订政策”，后面有红色的“长期住宿”四个字，点击打开一个新的链接页面，在这个新的页面中，有对于长期住宿的政策规定。记者又尝试了预订其他房源，发现房屋价格的说明中“退订政策”后面的红色提示写着“灵活”两个字，或者写着“严格”两个字。点击会出现新的页面链接，显示具体的“灵活”政策、“严格”政策。

　　

　　Airbnb大中华区办事处表示，在进入付款流程时，为了提醒房客在支付前了解《房屋守则》、《退订政策》以及《房客退款政策》，需要房客在确认支付前点击“我同意”方可进行支付。各项条款政策已标注红色，并且在房源描述的下方再次出现《退订政策》，以便提醒房客查阅。点击“我同意”条款栏之后，确认预订的按钮才可以被使用，进行最终预订支付和确认。

　　

　　潘女士告诉记者，她确实在预订前没有太留意长期住宿的《退订政策》，当她付款完毕，虽然生成的订单上也列出了超过28天的“长期政策”，但是她当时没有考虑过退订，所以依然没有仔细阅读。后来，潘女士在确认退订前，平台系统弹出的对话框提醒她，如果退订，将有2800多元网站收取的费用是不退的，“但没有提醒我3万元的房费也不退。”

　　

　　后来，Airbnb建议她在网上申请退款，但这个申请被房东“拒绝”，她多次通过站内信给房东留言、给房东打电话，房东都是零回复。潘女士找到Airbnb协调此事，Airbnb在与房东沟通后，表示房东态度强硬，拒不退款。

　　

　　“提前40天退订，提前的时间这样久，没想到房费100%不退，没有任何商量余地。也许是我对这个网站不太了解，但普通人的心情应该都跟我差不多。”潘女士认为，网站制定的政策本身有问题，房东正是看中了网站的漏洞。最让潘女士难以接受的是，当她愿意恢复订单时，也被房东拒绝。Airbnb似乎将所有的权利都放给了房东，网站只保护房东和网站自己的利益，房客就很弱势。相关政策没有被清晰提示，出现了纠纷却要消费者全部买单，这样的政策非常不合理。

　　

　　对此，Airbnb向记者强调，作为共享经济的服务平台，Airbnb在设立预订和退订政策时需同时考虑并保障房东和房客共同的利益，并且尽可能帮助他们解决问题。但用户也应仔细阅读相关条款以保障自身的权益。

　　

　　此外，潘女士曾指出，在确定“退订”前，弹出窗口只是提醒不退还2800多元网站收取的费用，弹出窗口并没有提醒房东所收取的房费不退还，导致她最终选择“退订”，造成了意料之外的大额经济损失。至截稿前，Airbnb尚未就这一说法进行确认。